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16 de Dezembro de 2018

Como usar o Whatsapp para advogar? Veja algumas dicas que podem ajudá-lo a melhorar seu atendimento

Elder Nogueira, Advogado
Publicado por Elder Nogueira
há 8 meses

Seja você um advogado autônomo ou atuante em um escritório, um ponto fundamental para a construção de uma boa reputação é um relacionamento saudável com o cliente. Por isso, é sempre muito importante conhecer bem o seu cliente, para dar a ele um atendimento, na medida do possível, personalizado, garantindo uma experiência positiva para ambas as partes.

O que sustenta uma boa imagem é a percepção que os clientes têm do profissional. Essa percepção é afetada por uma série de fatores, que vão desde a recepção no escritório, modo de se vestir, pontualidade, obtenção de sucesso profissional, até os canais pelos quais o advogado se comunica.

No mundo globalizado, é preciso pensar no atendimento como algo que foge do escritório. Muitas vezes é preciso responder o cliente via e-mail ou até mesmo por meio de suas redes sociais pessoais. O WhatsApp é um aplicativo que tem sido muito usado para advogar. No entanto, por mais que seu uso permita reduzir o tempo de espera por procedimentos legais, há algumas decisões urgentes que o advogado deve levar em conta antes de disponibilizar seu número pessoal ao cliente.

Os aplicativos de comunicação instantânea, como é o caso do Whatsapp, revolucionaram a comunicação entre pessoas. Essa transformação, além de afetar os relacionamentos interpessoais, também trouxe consequências para os relacionamentos profissionais.

Se por um lado, o Whatsapp é um meio de comunicação ágil, prático e barato, por outro, o uso profissional dessa ferramenta deve ser feito tomando alguns cuidados.

No caso dos advogados, algumas restrições e diretrizes do Código de Ética devem ser observadas. Além disso, é fundamental estabelecer regras junto aos clientes acerca do uso do Whatsapp.

Diante disto, listamos algumas dicas que podem evitar problemas e auxiliar a dinamizar o uso do aplicativo com seus clientes. Confira!

1ª Dica: Conheça o Código de Ética da OAB e suas vedações a respeito do tema.

Nenhum advogado é obrigado a utilizar o Whatsapp como um canal de comunicação. No entanto, por se tratar de um meio bastante eficiente e muito acessível, o atendimento de advogados pelo Whatsapp pode melhorar a relação com clientes.

Vale observar, no entanto, que o Código de Ética da OAB veda a prestação de serviços ou mesmo de assessoria por qualquer meio de comunicação, sem que haja a devida cobrança. Logo, antes de estabelecer esse meio de comunicação com o seu cliente, é fundamental alertá-lo sobre eventuais cobranças através do uso da ferramenta.

Outra prática que pode gerar problemas ao profissional é o envio de qualquer forma de propaganda sobre os seus serviços, especialmente para quem não faz parte da sua lista de contatos.

O Código de Ética veda o envio da chamada “mala direta” por qualquer meio, seja físico ou eletrônico. Assim, para evitar problemas com a OAB, evite qualquer tipo de mensagem que possa ser interpretada como o oferecimento de serviços ou mesmo publicidade profissional ou do seu escritório.

2ª Dica: Estabeleça um horário para contato.

Ao distribuir seu número pessoal para os clientes, o advogado deve estar ciente de que o cliente pode entrar em contato a qualquer hora. Se o advogado não pretende estar 24 horas por dia e 7 dias por semana disponível, é preciso acordar isso com o cliente. Estabeleça um horário de disponibilidade, que é quando terá tempo para respondê-lo com calma e atenção, evitando contatos em momentos inconvenientes.

Outra prática seria alterar configurações de privacidade do aplicativo. Cabe considerar se é interessante, para o advogado, que o seu cliente disponha de informações como última vez em que o advogado esteve online, se a mensagem foi visualizada ou não e há quanto tempo.

3ª Dica: Apresente limitações para consultas, sempre de forma cortês.

É fundamental colocar determinadas restrições para que isso não gere estresse no profissional e acabe dificultando o relacionamento com o cliente.

Também é importante separar horários de lazer dentro da rotina e desligar do trabalho. Como os gadgetsfacilitam a conexão por 24 horas é importante separar momentos de trabalho dos momentos de lazer.

4ª Dica: O WhatsApp não pode se tornar um meio de consulta jurídica gratuita.

Outra preocupação que o advogado deve ter é em não trabalhar de graça. O cliente pode acabar por entender o WhatsApp como um canal para consultas, não precisando marcar uma hora com o advogado e, consequentemente, impossibilitando o advogado de cobrar seus honorários corretamente. Além disso, o código de ética da OAB veta esta prática, por julgar não ser possível a compreensão completa à distância, por isso a exigência da consulta formal.

Por isso, é importante que advogado especifique ao cliente o que deve e o que não deve ser tratado no aplicativo. Uma simples conversa evita que um canal ideal para facilitar a retirada de dúvidas, recebimento de documentos, agendar visitas e acelerar processos faça o advogado trabalhar mais, ganhando menos.

5ª Dica: O WhatsApp de atendimento não deve ser seu número pessoal.

Ao invés de oferecer ao cliente seu número pessoal, é recomendado criar uma conta no WhatsApp em outro número a ser utilizado no horário comercial. Dessa forma, você receberá as demandas, somente em horário comercial, filtrando-as e dando os devidos encaminhamentos, sem precisar atender aquela ligação em pleno domingo a tarde ou ter que ignorar possíveis consultas em momentos inoportunos.

O aplicativo, portanto, é sim um instrumento muito útil ao advogado, tanto no relacionamento com o cliente, quanto na otimização de suas atividades, seja como advogado autônomo, seja no escritório de advocacia. Contudo, é preciso alinhar a comunicação com o cliente para garantir o melhor uso do WhatsApp para advogar.

6ª Dica: O uso do Whatsapp pelos 'penalistas' deve ser diferenciado.

Em determinadas áreas do Direito, a comunicação e a presença do advogado podem ser mais relevantes. É o caso de profissionais que atuam nas áreas criminal e de família, onde a presença de réus presos, ou mesmo o uso de medidas protetivas, podem fazer com que o advogado possa ser solicitado a qualquer momento.

No caso de réus presos, o uso do Whatsapp possui uma questão ética: afinal, o uso do celular dentro dos presídios é proibido por lei.

Assim, caso o profissional receba qualquer forma de chamada pelo aplicativo, é importante esclarecer ao cliente que não utiliza esse meio e que o ideal é marcar uma visita ao presídio para que possa esclarecer a questão.

A internet e os aplicativos estão aí para facilitar o dia a dia. Porém, como se tratam de ferramentas digitais, devem ser utilizados com uma boa finalidade e, naturalmente, com limites.

O atendimento de advogados pelo Whatsapp pode ser uma forma de assessorar de forma mais ágil seus clientes. Porém, para que isso não haja desentendimentos ou estresse no futuro, a dica é estabelecer regras.

5 Comentários

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Excelente texto, agora também tem a opção do WhatsApp Business, que é o mais d
Adequado. continuar lendo

Bom dia, excelentes dicas. Pena que fica difícil separar o WhatsApp de uso pessoal do profissional... os clientes sempre conseguem todos os nossos números... rs Seja por meio de um amigo, de outro cliente, enfim. Acho que o legal é mesmo como você disse, alterar configurações de privacidade... aí responde-se de acordo com a disponibilidade. Obrigada pelo texto, abraço. continuar lendo

Obrigado pelo comentário Dra. Andréia Pauli. Grande abraço! continuar lendo

Boa tarde, gostaria de participar do grupo do Whatsapp meu número 31985902143. continuar lendo

Concordo, com restrições. Situações muito simples eu oriento e encaminho para Defensoria ou para uma consulta paga no meu escritório. Atualmente 90% dos meus clientes são atendidos por meio eletrônico. As pessoas não tem muito tempo para se dirigirem ao escritório pessoalmente. Quando a situação é complexa o cliente comparece ao escritório e paga consulta. Depois da consulta ele decide se tem intenção de propor a ação. Por whats app é somente um bate papo, eu ainda não pensei na possibilidade de cobrar por whats up, mas penso ser interessante a proposta. continuar lendo